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设定合理目标：如何制定电销KPIs

来源：捷讯通信人气：发表时间：2025-10-09 11:45:18 【小中大】

一、制定电销 KPIs 的 3 个核心原则

SMART 原则：让目标可量化、可落地

具体（Specific）：避免 “提升业绩” 等模糊表述，需明确 “提升高客单价产品成单率”；

可衡量（Measurable）：依托电话外呼系统数据，如 “日均有效通话≥80 通”“接通率≥45%”；

可实现（Achievable）：参考历史数据（如过往成单率 5%），设定 “季度成单率提升至 6%-7%”，而非脱离实际的 “10%”；

相关性（Relevant）：KPIs 需衔接业务目标（如 “季度销售额破 200 万”），避免与核心需求脱节；

时限性（Time-bound）：明确周期（如 “月度接通率目标”“季度客户留存率目标”）。

分层分类原则：拒绝 “一刀切”

按销售角色、产品类型、客户层级差异化设定：

角色差异：新人侧重 “过程指标”（如通话量、话术达标率），资深销售侧重 “结果指标”（如成单率、客单价）；

产品差异：高客单价产品（如企业软件）侧重 “客户跟进深度”（如周均复访次数、需求挖掘完整率），低客单价产品（如快消品）侧重 “触达效率”（如日均通话量、转化率）。

合规优先原则：嵌入风险管控指标

结合电话外呼系统的合规功能，将 “合规率” 纳入核心 KPIs，避免法律风险：

设定 “违规外呼次数≤1 次 / 月”（如未避开禁呼时段、客户拒绝后仍外呼）；

要求 “通话录音质检通过率≥95%”（如无虚假宣传、无隐私信息泄露）。

二、电销 KPIs 的 4 大核心维度与落地示例

（一）过程指标：保障 “转化基础”（适配新人 / 团队整体）

日均有效通话量：指时长≥30 秒的通话次数，目标参考按角色区分，新人目标为≥80 通 / 天，资深销售目标为≥100 通 / 天，外呼系统可自动统计通话时长与次数，为该指标提供数据支撑。

电话接通率：计算公式为（接通次数 / 外呼总次数）×100%，整体目标≥45%，优质名单目标≥60%，系统可实时计算接通率，并按名单类型进行区分统计。

客户需求标记率：计算公式为（标记需求的通话数 / 有效通话数）×100%，目标≥90%，依托系统的关键词提取功能与手动标记功能实现数据统计。

跟进计划完成率：计算公式为（按时跟进客户数 / 需跟进客户数）×100%，目标≥95%，系统通过跟进提醒功能与完成状态同步功能，确保指标数据可追溯。

（二）结果指标：锚定 “业务核心”（适配资深销售 / 团队目标）

新客成单率：计算公式为（新客成单数 / 意向新客数）×100%，按产品类型设定目标，高客单价产品目标为 5%-8%，低客单价产品目标为 10%-15%，系统对接 CRM 后可同步成单状态，支撑指标计算。

单客平均销售额：计算公式为总销售额 / 成单客户数，需按产品定价设定目标（如≥5000 元 / 客），通过 CRM 与外呼系统的数据联动实现计算。

老客复购率：计算公式为（老客复购数 / 活跃老客数）×100%，按产品属性区分目标，快消品目标≥20%，耐用品目标≥10%，系统可标记老客身份并记录复购信息，为指标提供数据。

线索转化率：计算公式为（意向客户数 / 触达客户数）×100%，整体目标≥15%，优质线索目标≥25%，系统通过线索状态分层统计功能，实现指标数据的精准统计。

（三）效率指标：优化 “资源投入”（适配所有角色 + 管理者）

平均通话时长：计算公式为总有效通话时长 / 有效通话次数，按产品类型设定目标，高客单价产品目标≥5 分钟 / 通，低客单价产品目标≥2 分钟 / 通，系统可自动统计通话时长。

客户跟进周期：指从首次触达到成单的平均天数，按产品属性设定目标，快消品目标≤30 天，高客单价产品目标≤90 天，CRM 可记录跟进时间线，支撑指标计算。

无效通话占比：计算公式为（空号 / 拒接 / 无需求通话数 / 总外呼数）×100%，目标≤30%，系统通过号码清洗功能与通话标签分类功能，实现无效通话的识别与统计。

（四）质量指标：把控 “长期价值”（适配所有角色 + 风控）

通话质检通过率：计算公式为（合格通话数 / 抽检通话数）×100%，目标≥95%，通过系统录音质检功能与人工复核结合，实现指标数据的统计。

客户满意度：计算公式为（满意客户数 / 受访客户数）×100%，目标≥85%，系统可自动发送满意度问卷并统计结果，为指标提供数据支撑。

合规外呼率：计算公式为（合规通话数 / 总通话数）×100%，目标为 100%（零违规），依托系统的时段限制功能与拒绝标记功能，确保外呼合规性并统计指标数据。

三、KPIs 落地的 2 个关键动作

用系统数据校准目标：避免 “拍脑袋”

初始目标：参考近 3 个月系统历史数据（如过往接通率 42%，首月目标设 43%-45%）；

动态调整：若某销售连续 2 个月接通率超 50%，可将次月目标上调至 48%-50%；若团队成单率持续低于目标，需复盘话术或名单质量，而非盲目提标。

关联激励与复盘：让 KPIs “活起来”

激励联动：将结果指标（如成单率）与奖金挂钩，过程指标（如需求标记率）与晋升 / 培训机会绑定（如新人达标可参与优质名单分配）；

定期复盘：每周通过系统导出 KPI 数据，重点分析 “异常指标”（如某销售通话量达标但成单率低，需优化需求挖掘话术），每月调整 1 次非核心指标（如无效通话占比目标）。