制定有效的KPIs来评估客户服务表现
来源：
捷讯通信
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发表时间：2025-08-26 11:40:39
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在客服呼叫中心的运营中，制定有效的关键绩效指标（KPIs）是评估服务表现、发现问题并持续优化的重要手段。结合客服呼叫中心的发展历程与当下智能化、多渠道的服务形态，KPIs 的设定需兼顾客户体验、运营效率、员工表现等多个维度，以下从不同层面梳理有效的 KPIs 体系。
客户体验维度：以客户感受为核心
客户体验是衡量客服服务质量的根本标准，相关 KPIs 能直接反映客户对服务的满意度与认可度，是评估服务表现的核心参考。
- 客户满意度得分（CSAT）：通过客户在服务结束后（如通话结束、工单解决后）填写的简短问卷获取，通常采用 1-5 分或 1-10 分的评分制，计算所有参与评分客户的平均得分。该指标能直观体现客户对单次服务的即时感受，适用于各类服务场景，无论是人工客服沟通、智能客服交互还是多渠道的问题解决服务，都可通过此指标快速了解客户反馈。
- 净推荐值（NPS）：询问客户 “您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客服服务？”，按 0-10 分评分，将客户分为推荐者（9-10 分）、被动者（7-8 分）和贬损者（0-6 分），NPS=（推荐者数量 - 贬损者数量）/ 总样本数量 ×100%。此指标不仅能反映客户对客服服务的满意度，还能体现客户对品牌的忠诚度，适合长期跟踪，以评估客服服务对客户整体品牌认知的影响。
- 首次解决率（FSR）：指客户的问题在首次接触客服（包括人工坐席、智能客服、IVR 系统等）时就得到解决的比例，计算公式为：首次解决的客户咨询数量 / 总咨询数量 ×100%。在当下多渠道服务环境中，该指标尤为重要，它能反映客服系统在不同渠道下的问题解决能力，直接影响客户的服务体验。
运营效率维度：衡量服务的高效性
运营效率维度的 KPIs 主要关注客服呼叫中心在资源利用、服务响应速度等方面的表现，有助于企业优化运营流程、降低成本。
- 平均响应时间：针对不同服务渠道分别设定，在电话渠道中，指从客户拨打客服电话到被坐席接听（或智能语音导航开始有效交互）的平均时间；在在线客服（如微信、网站留言）渠道中，指从客户发送咨询信息到客服（人工或智能）首次回复的平均时间。随着客户对服务即时性要求的提高，该指标能有效反映客服中心的响应能力，避免客户因等待时间过长而流失。
- 平均处理时间：指客服人员（或智能客服系统）处理单个客户咨询或问题的平均时间，从服务开始（如接听电话、接收在线咨询）到服务结束（如问题解决、挂断电话、发送最终回复）计算。该指标需结合服务质量综合考量，不能单纯追求缩短时间而牺牲服务质量，它能反映客服人员的业务熟练度以及智能客服系统的处理效率。
- 电话接通率：在电话服务中，指成功接通并与客服（人工或智能系统）建立有效连接的电话数量与总来电数量的比例，计算公式为：接通电话数量 / 总来电数量 ×100%。即使在多渠道服务时代，电话仍是重要的服务渠道，该指标能反映电话线路资源、坐席配置是否合理，若接通率过低，可能导致客户无法及时获得服务，影响客户体验。
- 工单完成率与平均完成时间：工单完成率指在规定时间内完成处理的工单数量与总工单数量的比例；工单平均完成时间指从工单创建到工单完成处理的平均时长。对于需要多环节处理或复杂问题的服务，工单系统是重要的跟踪工具，这两个指标能反映工单流转的效率以及各环节的协作能力，确保客户的复杂问题得到及时跟进和解决。
员工表现维度：关注服务提供者的能力
客服人员是服务的直接提供者，其表现直接影响服务质量，该维度的 KPIs 有助于企业提升员工素质、激发员工积极性。
- 员工平均处理客户数量：指单个客服人员在一定时间内（如一天、一周）处理的客户咨询或问题的平均数量，能反映客服人员的工作效率。但需结合平均处理时间和客户满意度得分等指标综合评估，避免员工为追求数量而降低服务质量。
- 员工客户满意度得分：针对每个客服人员，统计其服务过的客户给出的 CSAT 得分的平均值，能直观反映单个员工的服务质量，帮助企业识别优秀员工的服务经验并进行推广，同时也能发现表现不佳的员工，针对性地进行培训和辅导。
- 员工培训完成率与考核通过率：员工培训完成率指在规定时间内完成既定培训课程的员工比例；考核通过率指培训后通过相关业务知识、服务技巧考核的员工比例。在客服中心不断引入 AI、CTI 等新技术的背景下，员工需要持续提升技能以适应新的服务模式，这两个指标能反映企业对员工能力提升的投入效果，确保员工具备提供优质服务的能力。
KPIs 的设定与优化建议
- 结合企业实际与发展阶段：不同行业、不同规模的企业，其客服呼叫中心的定位和目标不同，KPIs 的设定需结合自身实际情况。例如，以高端客户服务为主的企业，可能更侧重客户满意度得分、首次解决率等客户体验维度的指标；而中小企业的呼叫中心，可能需要同时关注运营效率维度的成本控制相关指标。
- 动态调整与定期复盘：随着技术的发展和客户需求的变化，KPIs 也需动态调整。例如，当智能客服机器人在服务中占比逐渐提高时，需增加针对智能客服的特定指标，如智能客服问题解决率、客户对智能客服的满意度等；定期（如每月、每季度）对 KPIs 的完成情况进行复盘，分析未达标的原因，及时调整策略，如优化智能客服的知识库、加强员工培训、调整坐席排班等。
- 避免单一指标导向：KPIs 体系需全面，避免过度关注某一个指标而导致服务失衡。例如，若仅强调平均处理时间，可能导致客服人员急于结束服务而无法彻底解决客户问题；若仅关注客户满意度，可能会忽视运营效率，增加企业成本。需将多个维度的 KPIs 结合起来，形成综合的评估体系。
发表时间：2025-08-26 11:40:39
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