要减少高流量电话支持系统中的废弃呼叫并缩短排队时间，可以采取一系列策略和技术手段。以下是一些具体的建议：

一、优化电话支持系统

1. 智能路由与排队技术：
• 利用AI驱动的智能路由系统，根据客户的历史数据、当前需求及座席的专业能力进行智能匹配，将呼叫分配给最合适的座席。
• 引入预测式排队技术，根据历史数据预测未来一段时间内的呼叫量，并提前调整座席资源，以减少客户等待时间。
2. 交互式语音响应（IVR）系统：
• 升级或优化IVR系统，提供清晰的菜单选项和自助服务功能，让客户能够自行解决问题或获取所需信息，从而减少转接人工座席的需求。
• 设计友好的IVR流程，确保客户能够快速找到所需选项，避免因复杂流程导致的放弃呼叫。

二、增强座席能力

1. 加强员工培训：
• 定期对座席进行产品知识、沟通技巧及情绪管理等方面的培训，提高座席的专业能力和服务水平。
• 鼓励座席学习新技术和工具，如AI辅助工具，以提高工作效率和准确性。
2. 合理配置座席资源：
• 根据历史数据和预测结果，合理配置座席数量和工作时段，确保在高流量时段有足够的座席资源应对。
• 设立灵活的工作制度，如弹性工作时间和远程工作选项，以吸引和留住优秀座席。

三、引入多渠道支持

1. 推广非语音渠道：
• 鼓励客户通过电子邮件、社交媒体、在线聊天等非语音渠道寻求支持，以分散电话支持系统的压力。
• 提供多渠道的客户服务入口，并确保各渠道之间的信息互通和无缝衔接。
2. 集成AI辅助工具：
• 在各渠道中集成AI聊天机器人和虚拟助手，为客户提供初步的咨询和解答服务。这些工具可以处理大量简单和重复的问题，从而减轻座席的负担。

四、优化客户体验

1. 设置合理的等待时间提示：
• 在客户等待过程中提供准确的等待时间提示和进度更新，以减少客户的不耐烦情绪。
• 允许客户在等待过程中选择回拨、留下联系方式或继续通过其他渠道寻求支持。
2. 收集客户反馈并持续改进：
• 定期收集客户关于电话支持系统的反馈意见，了解客户在使用过程中遇到的问题和不满。
• 根据客户反馈持续改进电话支持系统的功能和性能，以提高客户满意度和忠诚度。

五、应用数据分析与监控

1. 实时数据分析与监控：
• 利用数据分析工具对电话支持系统的运行状态进行实时监控和数据分析，包括呼叫量、座席效率、客户满意度等指标。
• 根据数据分析结果及时调整优化策略和资源配置方案。
2. 定期评估与改进：
• 定期对电话支持系统的性能和效果进行评估和反思，总结经验和教训。
• 根据评估结果制定改进计划并付诸实施，以持续提升电话支持系统的效能和客户体验。

综上所述，通过优化电话支持系统、增强座席能力、引入多渠道支持、优化客户体验以及应用数据分析与监控等措施，可以有效地减少高流量电话支持系统中的废弃呼叫并缩短排队时间。